随分前のお話ですが、「ちっとも綺麗にならない人がいるんですよ〜！どうしてでしょう？」取引先の直営店のスタッフにお話を聞く機会がありました。
その化粧品販売店はフェイシャルトリートメントをお客様の購入商品で提供し、ご自宅でのお手入れにも同メーカーの商品をオススメしています。
「年齢は４０代後半で、いつもブツブツができています。アクネケア商品も沢山使っているのに〜！！」とスタッフは言います。
それだけでは判断できないので、「美容カルテ」（そのお店は、そういう名称のものをお使いでした）を見せてくださいとお願いしてみると・・・。
トリートメント時のお肌の状態メモには、いつも「ブツブツ」「ニキビ」とあります。
初のご来店時の悩みを見ると、脂性肌にありがちな悩みのほぼ全てにチェックが付いています。お肌タイプは間違いなく脂性肌を示しています。
選んでいたのは「乾燥肌にオススメしたいものすごくリッチなタイプ」で、取り扱っているメーカーの最高級ブランドでした。
「なぜ、この化粧品を選んでいるの？」と聞いてみたところ、スタッフは「お客様は４０代後半なので」と、年齢だけで判断したようです。肌タイプをチェックしたのに？？
こうなった原因は以下の３つではないかと思います。
①美容カルテの「肌特性とお肌の悩みがリンクしていない」構成。
②ベーシックスキンケアのブランドにおおよその年齢設定がされている。
③「私は高級ブランドを使用している」というお客様のプライド
特に、①の美容カルテの構成に問題があると思いました。
チェックの数を縦に集計する「肌タイプの判断」は、化粧品ラインを選ぶためだけ。
縦ラインに「肌タイプ」とその「肌タイプに多い肌悩み」を配置すれば、関連性が明確で
「スタッフの知識が蓄積されやすい」のに勿体無いことだと思います。
ツールは毎日使用するものです。だからこそ、しっかり考えた構成であれば「自然にスタッフの知識のレベルを押し上げる」ことができるはずです。
②は、単純な判断方法が浸透しやすいということ。パターン化は、楽チンです。
日々の仕事に追われると、苦手なことや面倒なものは排除されていくのです。
③は、年齢を重ねれば乾燥に傾くのは間違いありませんが、あくまで目安。
個人差があることを忘れてはいけないですよね。
「お客様のお肌はお若いですから」と言い方を変えて、最高級ブランドをオススメしない理由をお伝えできたと思います。
パターンは覚えやすいのですが、個人差があることを忘れないで欲しいと思います。